GoSumsel – BPJS Kesehatan terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Salah satunya melalui program Customer eXcellence 126 (CX126) yang dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi berbagai praktik terbaik yang dapat menjadi pembelajaran dan diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan meningkatnya ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadikan pengalaman peserta sebagai salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
Menurutnya, di tengah era keterbukaan informasi, pengalaman peserta atau customer experience menjadi salah satu pilar utama dalam membentuk reputasi dan kepercayaan masyarakat.
“Karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” kata Pujo, melalui pres rilis yang diterima redaksi, Senin Jumat (7/9/2026).
Ia menjelaskan, kebutuhan tersebut harus dapat dipenuhi baik melalui pelayanan langsung di Kantor Cabang maupun berbagai kanal layanan BPJS Kesehatan, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta kanal digital lainnya.
Menurut Pujo, CX126 menjadi salah satu langkah strategis BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada empat prinsip utama, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
“CX126 tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik. Lebih dari itu, kita ingin melihat faktor-faktor yang membentuk keunggulan pelayanan tersebut agar dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya,” ujarnya.
Pujo menegaskan, keberhasilan sebuah Kantor Cabang harus dapat menjadi inspirasi bagi kantor cabang lainnya. Praktik terbaik yang telah terbukti efektif diharapkan tidak berhenti sebagai sebuah prestasi, tetapi dapat diterapkan secara luas.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” tegasnya.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian tersebut juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan suara dan pengalaman peserta benar-benar menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan.
Pelayanan Berkualitas Jadi Wujud Kehadiran Program JKN
Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang secara langsung dirasakan oleh peserta.
Menurut Stevanus, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, hingga kepastian solusi menjadi faktor penting yang menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” kata Stevanus.
Ia menilai, CX126 harus ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi secara berkelanjutan.
Stevanus juga menegaskan, hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan kepada Kantor Cabang dengan kinerja terbaik. Hasil tersebut harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, serta dapat dipantau keberlanjutannya.
“Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang,” ujarnya.
Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya diukur dari pencapaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi juga dari kemampuan organisasi dalam menghadirkan pengalaman pelayanan yang konsisten bagi seluruh peserta JKN.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” tegas Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, pelayanan yang unggul lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan mampu bergerak dalam satu arah.
“Ketika seluruh unsur tersebut berjalan secara selaras dan berorientasi pada kebutuhan peserta, maka keunggulan pelayanan dapat diwujudkan secara konsisten,” pungkasnya.(riil/gS2)
